Hoe shop jij morgen? Retail is watching you!

Dat de retail gaat veranderen staat buiten kijf. Over vijf jaar werkt het aankoopproces in de winkel anders.
Decennia lang stond een goede winkel in combinatie met veel expertise van de verkoper over het product garant voor succes. Je hoefde alleen maar je producten tentoon te stellen als retailer, de klanten kwamen langs en kochten wat ze zagen, veelal vanuit de behoefte. Vandaag de dag gaat dat niet meer op, de consumenten zijn nog beter geïnformeerd dan de verkoper zelf, ze weten exact waar het product het goedkoopst is en willen het liefst ook de actuele voorraad van het product zien. Het hele aan- en verkoopproces draait om het mobieltje. En daarmee staan we pas aan het begin van een retail omslag.

Niet meegaan met de tijd betekent dan ook dat de kans groot is dat je als winkelier in de risico groep terecht komt van winkels die hun deuren kunnen sluiten. Kijk maar naar een Free Record Shop, Halfords, Thom Broekman, Siebel en Mexx. Ooit succesvolle winkelketens, maar niet tijdig ingesprongen op veranderingen.

Daarom neem ik jullie graag mee naar 5 veranderingen waar een winkelier nu al naar moet kijken als hij zich voorbereidt op de komende 5 jaar. Immers, de toekomst begint vandaag en niet morgen.

Augmented reality (ook wel afgekort met AR)
Met AR wordt er een extra informatielaag toegevoegd waardoor de realiteit wordt veranderd in een “nieuwe mogelijke realiteit”. De technologie geeft een extra dimensie aan de realiteit. Zo kan een juwelier die ‘s nachts zijn voorraad uit de etalage haalt toch zijn producten blijven tonen. En het is bijvoorbeeld mogelijk voor een spiegel in de winkel te staan en te kijken hoe die jurk of broek staat zonder hem te passen. Maar wat dacht je van de broodjes op de lunchkaart al bekijken?

Dit filmpje laat je goed de mogelijkheden zien.

Mobile Wallet
Nu lopen we allemaal nog rond met een portemonnee en een mobieltje. Maar over vijf jaar zullen we onze portemonnee hebben ingeruild. Rijbewijs, klantkaarten en bankpassen zullen allemaal verwerkt zijn in een app. Even je telefoon langs een machine halen en je hebt betaald. De totale omzet van mobiele transacties zal volgens schattingen in 2017 al uitkomen op 712 miljard dollar. In 2013 was dit nog 235 miljard.

Retail Beacons
Met beacons kan een winkel communiceren met klanten en potentiële klanten in en rondom de winkel. Het biedt veel interactiviteit, maar is nu nog een lastig gebruiksproduct. Voor de klant is het nog onduidelijk hoe hij hier zijn voordeel mee kan halen. Waardoor de winkelier op zijn beurt nog zoekende is hoe hij de klant dit kan laten gebruiken en daarmee op zijn beurt hier weer zijn voordeel mee kan halen. Denk bijvoorbeeld aan een kledingstuk, waarbij je interactief kan mee krijgen waar deze is geproduceerd en door wie, zodat je zeker weet dat er geen kinderhanden aan te pas zijn gekomen. Of dat je langs een winkel loopt en op de hoogte wordt gebracht van een speciale aanbieding.

RFID tags
RFID (Radio Frequency Identification) zijn labels die eenzijdig signalen sturen naar een apparaat. Dit zou bijvoorbeeld de kassa kunnen zijn. Je kan het zien als een unieke streepjescode, die je niet meer hoeft te tonen. Maar je zou ook kunnen combineren met andere artikelen. Als je zelf een kledingwinkel hebt, zou je bijvoorbeeld jouw specifieke broek kunnen combineren met de schoenen van de winkel van de buurman. Zo wordt jouw mobieltje ook je personal shopper. Hij adviseert je namelijk die schoenen even te bekijken.

Omnichannel Customer Journey
Een 360 graden omnichannel benadering wordt een must binnen retail. Een webshop en een fysieke winkel hebben, wil niet zeggen dat je gelijk omnichannel bent. Probeer een klant van jouw fysieke winkel naar jouw webshop te krijgen en van de webshop weer naar jouw winkel. Maar wel op een manier dat service de boventoon voert. Oftewel de klant die in de winkel suède schoenen koopt, nog een reminder sturen dat hij zijn schoenen niet moet vergeten in te spuiten. En de klant die online koopt, zal je zoveel mogelijk moeten proberen te lokken naar de winkel. “Morgen in huis, maar vandaag al zelfs af te halen op adres x”. Klanten die je winkel bezoeken moet je namelijk gaan zien als een gift. Een extra deep- of crossell mogelijkheid en tevens service moment. Ook verlaagt het de kans op online retouren. Wat veel online retailers momenteel hoofdpijn bezorgt.

Persoonlijkheid
Hoeveel we in de toekomst ook kunnen gaan zien en analyseren, de technologie zal nooit dat stukje persoonlijke benadering en ervaring kunnen overnemen. Dus vergeet ook in 2020 niet de klant gewoon te begroeten en een persoonlijk gesprek te voeren met de klant. Dit zal namelijk net het verschil maken tussen wel/geen verkoop.

Gideon Tailleur – Retail marketing specialist met omnichannel focus. Extra ondersteuning nodig in jouw organisatie, neem dan contact op met me.

Volg me op Twitter: @gideontailleur