Zo interpreteert T-Mobile 24-uurs service

ALS laat marketeers in de kou staan
24 August 2014
Virtuele Kalverstraat gevraagd!
6 September 2014

Zo interpreteert T-Mobile 24-uurs service

Dat de mobiele providers het lastig hebben sinds het veranderde klantgedrag door onder meer Whatsapp en Skype is geen geheim. Maar de nieuwe innovaties en klantgedrag bieden ook weer uitkomst voor de dienstverleners. Zo slurpen Youtube, Facebook en Spotify data af van je abonnement. Laat data nou weer net de nieuwe inkomstenbron zijn.

De afhankelijkheid vandaag de dag van de smartphone weet een T-Mobile als geen ander. Pro-actief wordt er dan ook gestuurd op die laatste paar mensen die nog dat kleine zetje nodig hebben om ook hun oude Nokia in te wisselen voor een smartphone.

Daarnaast maakte T-Mobile onlangs nog bekend dat ze per maand gemiddeld steeds minder gaan verdienen aan één klant.  Daarom kunnen extra services als verzekering weer lucratief zijn, waaronder een 24-uurs klantenservice. Hier betaal je al snel 13,95 per maand extra voor. Maar als je hun promo filmpje ziet krijg je het idee dat je geen 24-uur zonder telefoon hoeft te zitten. Slim ook, want des te sneller kan je weer je data er doorheen jagen. Helaas, niets is minder waar.

Waar gaat het dan mis bij T-Mobile
Beter is de vraag, waar gaat het goed? Afspraak maken op locatie waar het defecte toestel opgehaald kan worden tussen 8:00 en 18:00. Zonder toezeggingen van een tijdsbestek. Lijkt mij een gedachte uit de tijd dat de man nog kost winnaar was en de vrouw huisvrouw.
Je moet deze afspraak bijtijds plannen want een bepaalde dag kan vol zitten. Is lastig als je 24-uurs service wilt aanbieden. Of moet je van tevoren al weten wanneer je telefoon kapot gaat?
In het weekend wordt er niet gewerkt, daar gaan dus twee dagen. Maar ja in het weekend gebruik je de telefoon ook niet, logisch dus.
Voor retourneren van nieuw toestel dien je weer tussen 8:00 en 18:00 thuis te zijn. Behoeft geen verdere uitleg.

Nu komt het:
Als één dag al vol zit, één dag niet de gehele dag thuis bent, zij één dag vergeten langs te komen, en één dag DENKEN dat ze een verkeerd adres hebben, dan ben je al snel door je week heen en kan je beter spreken van een 7x24uurs service.

Of bedoelt T-Mobile met 24uur service dat je beter 24uur thuis kan blijven zitten, want ze kunnen in een tijdsbestek van 24-uur langskomen.

Klantinzicht
T-Mobile weet welke positie de smartphone vandaag de dag inneemt voor een consument. Maar is niet in staat om een fatsoenlijke communicatie te voeren met de klant.
Ik noem even op:
– Duidelijk tijdsbestek communiceren van bezorging.
– Bij in de war raken van twee huisnummers even klant bellen voor juiste nummer.
– Bij oponthoud van een bezorging pro-actief de klant benaderen met oplossing in plaats van een afwachtende re-actieve houding.
– Bij klacht over beleid, een antwoord geven als “komen we later op terug”. En dan net zolang wachten tot probleem opgelost is.
– Een 24-uurs service communiceren betekent binnen 24-uur weer bellend door het leven.

Leren ze dan niks op het gebied van service? Waar is Youp toch als je hem nodig hebt!

Inspireer iemand anders ook door deze blog te delen:
Share

Comments are closed.